Критика как двигатель развития: как мы строим культуру обратной связи в компании | Блог Ирбис Аналитика

Максим Ефремов, директор по развитию системы проверки физических, юридических лиц и недвижимости «Ирбис»:

«Критика — это прекрасно, иначе нельзя вырасти в условиях конкуренции. Здоровая конкуренция побуждает развиваться, использовать сильные стороны, дает чувство драйва. Не стоит забывать и об эффекте синергии, который создают совместные усилия участников рынка в борьбе за лидерство — соревнуясь, они продвигают продукт и развивают рынок. Человек, вовлеченный в конкуренцию, быстрее реагирует на перемены, вводит новые стандарты работы, учится в ускоренном темпе. 

Другой вопрос, что критика должна быть конструктивной. Мы можем говорить о конструктивной критике, когда объектом становится не личность человека, а рабочие моменты, ведь наша цель — добиться улучшений в работе, поэтому замечание, недовольство или возражение — пожалуйста, обвинение и претензия — нет. 

Критика — источник информации о том, что можно улучшить прямо сейчас. Если использовать эту информацию творчески, с ее помощью можно быстро улучшить сервис, персонал, технологии и т.д. Без критики было бы невозможно представить себе клиентоориентированность. Отклик, получаемый от пользователей, позволяет семимильными шагами развивать сервис. 

Замечания полезны для бизнеса. Можно критиковать руководство — за такое не караем, наоборот! Если бы человек в одиночку мог сделать все идеально, ни к чему было бы создавать коллектив. Каждый вносит вклад, видит ситуацию по своему. 

В этом году мы полностью перестроили отдел продаж, изменили требования к работе и систему мотивации. В обсуждении участвовали не только ответственные менеджеры, но и линейные сотрудники. Эта форма работы сохранилась в виде еженедельных планерок, и на них, поверьте, далеко не всегда замечания высказывает только руководство.  

А вот жаловаться не принято, тем более «через голову» — если есть замечания, их просто надо озвучить, а еще лучше предложить решение. Большинство не прибегает к жалобам и сплетням хотя бы потому, что это выглядят непрофессионально в глазах коллег. Еще неконструктивные замечания наводят на мысль: не пытается ли сотрудник скрыть свои ошибки, выпячивая чужие? 

Что касается публичной критики, здесь все зависит от доверия внутри группы, и от того как работает модератор беседы: есть ли возможность высказаться у всех участников, приводятся ли конкретные факты, может ли человек аргументированно ответить на замечание или вынужден только слушать. Критику нелегко принимать, ведь она означает, что исполнитель плохо справился с заданием. Публичную критику человек может воспринять как оскорбление, это повлияет на отношение к руководству или негативно скажется на настроениях в коллективе. 

В «Ирбисе» мы остановились на том, что обсуждения идут открыто внутри отдела, и каждый может высказаться, но менеджеры критикуют друг друга на отдельных собраниях, не в присутствии подчиненных, там же мы намечаем план действий и возвращаемся к сотрудникам с готовыми решениями».